Comment présentions nous l’ensemble des missions de community management à nos lecteurs internautes? Prenions nous en compte leurs besoins, et en quels termes parlions nous de satisfaction client? Le plus souvent en rédigeant une liste de compétences, de réseaux sociaux, de présences sociales. Trop peu souvent en nommant les besoins auxquels nous répondions, les satisfactions que nous leur procurions. Alors, nous est venu l’idée de partager une méthode d’analyse simple et opérationnelle, la méthode de Kano.

La satisfaction client au coeur de l’attention de toute action social média

Internalisé ou externalisé, un CM doit répondre des missions qui lui sont confiées.
Certains posent des modèles de contrôle, avec une analyse de ROI (retour sur investissement), la mise en place de Kpi’s (indicateurs de performance) avec l’objectif de mesurer une activité.
En ressortent, généralement des informations concernant ce que tout à chacun désirait mesurer.
D’où l’idée (rodée dans les esprits), de rechercher à poser dans son offre de nouveaux indicateurs de satisfaction.
C’est ce que peut nous aider à établir la méthode de Kano.

La méthode de Kano et la satisfaction client

Elle est basée sur une appréhension simple des attentes des clients.
Elle se base sur la mise en place d’un questionnaire comportant 5 niveaux de jugements.
Les réponses apportées sont les suivantes:

  • Cela me plait
  • C’est normal
  • Indifférent
  • OK
  • Cela ne me plait pas

Ce même questionnaire est soumis aux clients,

  • Si la mission comporte des caractéristiques précises
  • Si la mission ne comporte pas ces mêmes caractéristiques

Par exemple:

La rédaction web de contenus est prévue 4 fois par mois
La rédaction web de contenus n’est pas prévue

L’intérêt de la méthode est dans ce double questionnement.
Des réponses émergent naturellement des besoins, des attentes à différents niveaux.

Quels types d’attentes à poser dans vos propositions?

Formulée en terme de satisfaction, la méthode de Kano propose 5 niveaux d’analyse

Des besoins satisfaits qui provoquent l’indifférence

Ils sont nombreux.
Par exemple, l’usage de tel outil ou de tel autre.
La parution à 10h10 par superstition (et oui il y en a, sourire) au lieu de 10h15 des publications d’engagement du jour.
En l’espèce, c’est le résultat, (la parution) qui est importante.

La réponse à ces besoins est sans intérêt pour vos clients, ce d’autant plus si elle a un coût.

Des besoins satisfaits qui apportent l’agacement, ou bien le contentement

Ils ne font pas l’unanimité, loin s’en faut dans les propositions des CM.
Encore faut il le savoir.

Une réponse à ces besoins peut porter un discrédit sur vos autres propositions.

La satisfaction de besoins inhérents

Dans le métier du CM,

  • webmarketing de servicesanimer des réseaux sociaux,
  • créer des présences sociales,
  • partager des contenus,
  • obtenir un engagement minimal sur des publications
  • mettre en place un concours sur Facebook

sont pour l’exemple des actions assez courantes.
L’entreprise concernée s’attend pour le moins que l’ensemble de ces actions courantes soient menées avec diligence et sans anicroches.
Elle sera même particulièrement insatisfaite si ces tâches n’étaient pas tenues correctement.
Il existe pour ces besoins une obligation de résultats.

Une réponse formelle et obligatoire. Si cette réponse n’était pas apportée, votre client serait à priori frustré, et déqualifierait votre offre.

La satisfaction de besoins mesurables

Posés comme objectifs lors de la mise en place de toute action de community management, ces besoins offrent une satisfaction d’autant plus grande qu’ils seront atteints.
Plus ou moins ambitieux, ils sont évoqués couramment. On parle par exemple de..

  • Like
  • Retweet
  • +1
  • Partages
  • Agrandissement de communautés
  • Génération de leads

Par essence, ces attentes étant préalablement posées en terme d’objectifs, elles sont rationnellement exprimées en terme de performance.

Encore obligatoire, la réponse à la satisfaction de ces attentes permet à minima de donner un sens à votre action.

La satisfaction de besoins latents attractifs

Ils sont ceux qui font l’objet de toutes les attentions des CM.
Ils sont la quête infinie;
Ils sont ceux qui permettront de réaliser une présence sociale la plus active.
Ceux qui pourront déclencher, la publication virale, la génération de “leads” inattendue, l’apport d’une notoriété nouvelle.
Ils sont ceux sur lesquels toute stratégie de community management pourrait chercher à se positionner.

Une réponse à ces besoins latents pourrait vous donner une position différentiante sur votre marché. En tout cas le temps que vos concurrents la prennent eux mêmes en compte.

Il ne vous reste plus qu’à utiliser cette méthode, si vous la jugez d’intérêt pour vous.

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