La relation client est au coeur des préoccupations des stratégies des entreprises sur le web.
Elle est gérée par 2 acteurs complémentaires.
Les services clients pour les relations directes avec les consommateurs, les gestionnaires de communautés pour leurs implications sur les réseaux sociaux et l’internet.

Mais qui sont ces voix qui nous répondent, chargées de gérer la relation client ?

Ayant travaillé pendant 17 ans dans un Service Client à distance, entendez par là un centre d’appels, je souhaite vous apporter un éclairage bienveillant sur ce métier appelé Chargé de Clientèle ou Conseiller client, mettre un visage sur ces voix qui nous répondent soit par téléphone, soit par e-mail, soit par courrier.
Ceux sont des femmes et des hommes comme nous. Ils travaillent généralement sur de très grands plateaux d’appels. Ils ont pour mission de vous répondre rapidement, en assurant la qualité et  l’atteinte des différents objectifs de ladite entreprise ou service.
Leur poste de travail : un ordinateur, des documents, un casque et un téléphone, un bandeau mural où apparaissent le nombre d’appel en attente, le nombre de conseillers en ligne, en pause et le fameux taux de QS (qualité de service) calculé en fonction du nombre d’appels pris, le temps de réponse et le nombre d’appels perdus.

Alisa Conseils

Majoritairement, ils aiment leur métier. Dire que c’est une vocation n’allons pas jusqu’à là !

Croyez-moi par moment, j’ai admiré leur calme, leur professionnalisme face à des situations assez particulières, dont une qui me reste toujours en tête.

Remontons à une dizaine d’années en arrière. J’étais déjà formatrice et soutien-métier en relation Clientèle (cette personne que l’on sollicite dès qu’il y a une difficulté ou un renseignement à trouver).

Une conseillère vient vers moi assez désemparée en me disant « mon client veut le mobile de BATMAN ! » Le mobile de BATMAN dans la BATMOBILE ? ». Stupéfaction avions nous passé un accord avec la maison de production ? Non !

Alisa Conseils

Nous voici donc parties à comprendre par téléphone quel était ce mobile (couleur, aspect, etc) !

Notre client commençait quand même à s’impatienter que l’on ne trouve pas le mobile de ses rêves, il le voulait un point c’est tout !
Durant toute la conversation, cette jeune chargée de clientèle garda son sourire, son écoute, son calme en farfouillant dans sa multitude de fiches techniques. A Force de patience, de questions, d’explications, le mobile de BATMAN fut trouvé ! Il s’agissait tout simplement d’un MOTOROLA.

Même si ces objectifs de temps de traitement d’un appel pour la journée étaient fichus, elle a su satisfaire son client, entretenir une relation client de qualité. Elle prit ensuite une petite pause bien méritée et son histoire fut partagée auprès de ses collègues pour qu’ils soient prévenus d’une telle demande future et donc beaucoup moins désemparés !

Relation client, intelligence collective, compétences développées !

Alors soyons indulgents envers ces petites voix qui nous répondent, croyez-moi, elles font le maximum pour nous satisfaire même sur des demandes parfois assez désopilantes.

 

1 commentaire

  1. Stéphanie secrétaire indépendante sur 11 janvier 2013 à 7:06

    Merci pour cet article qui me rappelle des souvenirs.. j’ai exercé ce métier ! Passionnant voire même tordant par moment !

Laissez un commentaire





Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.