La satisfaction client, c’est écouter ses clients.

Le bouche-à-oreille est devenu de plus en plus numérique, il est donc devenu nécessaire d’investir les médias sociaux et de diversifier ses canaux de contact. Il faut reconnaître qu’en tant que clients, moi la première, nous sommes plus enclins à laisser notre opinion, aussi bien positive que négative soit-elle, sur le net plutôt que de venir le dire en face à face. Si l’on s’intéresse au secteur de l’hébergement touristique, combien de clients sont venus vous voir à la fin de leur séjour pour vous dire qu’ils ont passés de très mauvaises vacances ? La réponse est rapide, quasiment aucun ! Et pourtant…

A l’ère des médias sociaux, le vieil adage « le client est roi » est toujours d’actualité. Le consomm’acteur prend le pouvoir et en a parfaitement conscience. Il sait qu’il peut s’adresser publiquement à une marque via les réseaux sociaux. Les professionnels du tourisme ont bien compris le message et c’est pourquoi ils sont de plus en plus nombreux à être présents sur les principaux réseaux comme la chaîne des Campings Sites et Paysages. Leur objectif dans ce positionnement sur les réseaux sociaux est de garder ce contact humain créé lors du séjour, et de ce fait de fidéliser le client. Sur ces réseaux, les clients auront la liberté d’expression. Mais professionnels du tourisme, rassurez-vous les critiques négatives sur les réseaux sociaux sont relativement peu nombreuses.

 

La satisfaction client, c’est savoir être transparent.

Sites et PaysagesSi les sites d’avis consommateurs se multiplient, la diffusion de faux avis s’est considérablement développée et nuit à la confiance des internautes. Il était temps de réagir, de prendre les devants et de jouer sur la transparence. Des avis de vrais clients “vérifiés”, ça existent. La centrale de réservation en ligne Ctoutvert est une référence dans le monde de l’hôtellerie de plein air. A la fin du séjour, une enquête de satisfaction est envoyée à tous les clients qui ont réservé via cette centrale. On sait maintenant que ces avis consommateurs auront été postés par de véritables clients.

Sites et Paysages a donc décidé de jouer la transparence. C’est une des rares chaînes de l’hôtellerie de plein air à diffuser les avis consommateurs (via Ctoutvert) de ses campings directement sur son site internet. Cette transparence ne peut être que positive. D’un côté, elle permet aux consommateurs d’avoir des avis divers et variés sur leur futur lieu de vacances. Et d’un autre côté, cette transparence est une façon de mettre en avant des avis consommateurs certifiés et de favoriser la venue des nouveaux avis.

 

La satisfaction client, c’est savoir reconnaître sa responsabilité.

Bien évidemment, ces avis consommateurs ne sont pas tous positifs et valorisants pour l’entreprise. A vous de les valoriser et d’en tenir compte. Il est donc nécessaire, de surveiller ou de faire surveiller via un community manager tourisme, sa e-réputation. S’il est important de répondre aux critiques négatives, tout le monde ne le fait pas. Voici l’exemple récent d’un camping me disant : « je ne vais pas répondre à une critique qui date de plus de 3 ans. On a fait des travaux depuis ». Le problème est justement là. Vous avez évolué mais les internautes sont-ils au courant ? Alors oui répondre 3 ans après, cela peut paraître tardif et c’est le cas ! Cm tourisme Jacques TANGMais mieux vaut tard que jamais, surtout quand cet avis négatif arrive sur la 1ère page lors d’une recherche sur Google. Finalement, après quelques échanges avec ce client insatisfait, le camping en ressort gagnant : un dialogue s’est instauré, les internautes peuvent voir qu’il a pris en compte les critiques et certaines améliorations proposées par le client insatisfait vont être mis en application pour la saison prochaine. S’il faut savoir reconnaître sa responsabilité, il est à mon avis tout aussi important de commenter et remercier les avis positifs. N’oubliez jamais vos clients satisfaits car ils sont vos meilleurs ambassadeurs.

En conclusion, les avis consommateurs : il faut les vérifier, les certifier, les commenter afin de les utiliser comme atout dans le développement de sa relation client.

La satisfaction client c’est la base de la relation client dans l’hôtellerie de plein air.

Aurélie Maître
Community manager Tourisme

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